La crise sanitaire a marqué un tournant dans la vie des consommateurs …
Dans une enquête menée par Accenture, 50 % des consommateurs déclarent que la pandémie leur a fait revoir leurs choix personnels et ce qui compte pour eux dans la vie.
… mais sur le moment, les entreprises n’ont pas su répondre à leurs attentes.
La moitié d’entre eux ont été déçus que les entreprises ne leur offrent pas suffisamment de soutien et de compréhension pendant les périodes difficiles.
Selon l’Observatoire des Services Clients BBVA :
- 40 % des français ne se sentent ni surpris ni considérés dans le cadre de leur relation avec le service client.
- Seulement 6% trouvent que leur expérience en tant que client dépasse leurs attentes.
Il devient donc urgent pour les entreprises de réagir et de proposer une expérience client qui les surprennent à nouveau …
Mais pour améliorer l’expérience client … encore faut-il bien comprendre ce que c’est !
3 conseils pour améliorer l’expérience client
- Proposer une expérience client plus cohérente
En coordonnant les différents services autour de l’expérience client
- Anticiper les futurs besoins clients
En allant à leur rencontre directement
- Rester attentifs à leurs attentes
En communiquant régulièrement sur le suivi de leurs demandes
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